Meine Erfahrung im Kundenservice
Ich habe in den letzten Jahren das Vergnügen gehabt, mit einigen großartigen Unternehmen zusammenzuarbeiten, darunter die Telekom, T-Mobile, Hewlett Packard (HP), PayPal, United Internet, 1&1, Sitel, Acticall, Avedo und Ströer Dialog Group. Zusammen mit Auftraggebern, Vorgesetzten, Kollegen und Kunden habe ich daran gearbeitet, Kundenservice zu einem unvergesslichen Erlebnis zu machen.
Was Kundenservice für mich bedeutet
- Telefonische und schriftliche Beratung von Bestands- und Neukunden
- Information und Beratung zu Produkten und Leistungen
- Fachkompetente Beratung, Betreuung und Durchführung von informativen Gesprächen einschließlich Verknüpfung von Vertrieb per Telefon u. a. für Zusatzverträge, Tarifwechsel und -optimierungen
- Up- und Cross-Selling
- Kompetente und abgeschlossene Bearbeitung von Kundenanfragen
- Sicherstellung der Kundenzufriedenheit und der Qualitätsanforderungen des Auftraggebers
- Nachbereitung von Kundengesprächen
- Inbound und Outbound
Meine Fähigkeiten
- Stärke in Kommunikation durch einwandfreie mündliche und schriftliche Ausdrucksweise
- Gute Deutsch- und Englischkenntnisse in Wort und Schrift
- Empathie
- Fundierte PC-Kenntnisse
- Hohe Lernbereitschaft und technisches Interesse
- Vertriebsorientiert
- Ausgeprägte Service- und Dienstleistungsmentalität
- Erfahrung im Privatkunden- und Geschäftskundenumfeld (KMU)
- Erfahrung in Mitarbeiterführung, Coaching, Motivation, Monitoring, Side by Side, Onboarding, Training, Deeskalation, Organisation, Home Office
- Qualifikation: Ziele mit der SMART-Formel formulieren
- Erfahrung im 1st, 2nd und 3rd Level sowie im Back Office
- Wissen über den Impact von relevanten KPI’s (Key Performance Indicator), darunter Average Handling Time (AHT), Call Handling Time (CHT), Average Speed of Answer (ASA), Beschwerdemanagement, Bedarfsanalyse, Conversion Rate (CR), Cross Selling, Forecast, Handled Calls, Kundenbefragung, Kundenrückgewinnungsmanagement, Lead, Net Promoter Score, Opt-In, Response Time, Servicelevel, Skills und Terminvereinbarung